Brodacze a obsługa Klienta

fot. guillermo varela | flickr.com | CC BY-SA 2.0

Tak jak od dawna uważam, że najwięcej o nastrojach politycznych w kraju mogą powiedzieć taksówkarze, tak od jakiegoś czasu myślę również, że najbardziej odpowiednią grupą społeczną, by wypowiedzieć się na temat tego, jak ważną częścią biznesu jest jakość obsługi Klienta są… brodacze.

Wiele osób, kiedy zapuszczasz brodę, myśli, że to dla wygody. W końcu odkładając maszynkę do golenia na bok, oszczędzasz każdego dnia przynajmniej 5 minut na porannej toalecie. U mnie jednak bynajmniej nie wygoda była głównym powodem pojawienia się dodatkowych kilku centymetrów zarostu, a… zupełny przypadek. Wystarczyło chwilowe zagapienie się, by pewnego poranka zobaczyć na swojej facjacie dodatkowy przybytek. A kiedy już nawet przechodziło mi przez myśl, by się z nim rozprawić, narzeczona skutecznie mnie od tego pomysłu odwodziła. Wystarczająco długo, by w końcu nadszedł TEN moment. Czyli wyprawa do barbera, a wcześniej – research w poszukiwaniu tego, który obejdzie się z moją brodą w najlepszy możliwy sposób.

Na wstępie poszukiwań zrezygnowałem z Warszawy, w której mieszkam na co dzień. Jestem pewien, że w stolicy znajduje się przynajmniej kilka godnych polecenia golibrodów, ale stosunek ceny do jakości zawsze był dla mnie ważny. W mieście stołecznym niestety zazwyczaj o to trudno. Od razu więc skierowałem poszukiwania na południe kraju, a dokładniej Śląsk i okolice, gdzie bywam bardzo regularnie. I co? Najpierw spoglądałem głównie na opinie wyrażane w gwiazdkach (rzadko czytam komentarze, bo te z reguły są negatywne – nad pozytywami konsumentom zwykle nie chce się rozwodzić), by następnie – sam nie wiem, co mnie podkusiło! – przejść do komentarzy. I słusznie, że mnie podkusiło, bo zauważyłem coś niezwykle ciekawego.

Zacznę od salonu Sick Boy Barbershop w Gliwicach, który koniec końców odwiedziłem jako pierwszy. Na 10 opinii, które poza oceną w postaci gwiazdek, zawierały dodatkowo komentarz (wszystkie pozytywne) aż 5 zwracały uwagę na obsługę Klienta oraz atmosferę panującą w salonie. Jak to wygląda w przypadku Pana Brzytwy w Bielsku-Białej, u którego również miałem przyjemność siedzieć w fotelu? Znowu – na 10 opinii, które poza oceną gwiazdkową zawierały przynajmniej słowo komentarza (i znowu, wszystkie pozytywne) aż 6 wyraźnie zwracało uwagę na atmosferę miejsca oraz podejście do Klienta.

Po wizycie w obu salonach (w pierwszym już czterokrotnej) mogę jedynie potwierdzić to, co przeczytałem w komentarzach. Przychodzisz do salonu jak do kumpla, którego spotkałeś po latach, wymieniasz uścisk dłoni, siadasz na fotel i gadasz, jakbyście się znali od piaskownicy. O wszystkim. Począwszy od tego, w czym Śląsk jest lepszy od Warszawy (i odwrotnie), przez tematy związane z pracą, aż po najlepsze zwyczaje dotyczące pielęgnacji brody. Jeśli dodasz do tego przyjemną muzykę w tle, czas mija w mgnieniu oka.

Rzeczą najfajniejszą jednak nie jest to, że udało mi się znaleźć 2 znakomite salony w woj. Śląskim - wszak jest ich na tyle dużo, że przynajmniej część musi trzymać solidny poziom. Świetne jest to, że we obu przypadkach, kiedy dany salon miał wysoką ocenę gwiazdkową, komentujący rozwodzili się na temat atmosfery i tego, w jaki sposób traktuje się Klienta.

Nie wszystko jednak złoto, co się świeci i nie zawsze wysoka jakość obsługi Klienta jest równoznaczna z wysoką jakością świadczonych usług. Kierując się bowiem tymi samymi opiniami wyrażanymi zarówno w gwiazdkach, jak i w komentarzach, gdzie średnia ocen wynosiła 4,9, trafiłem do innego bielskiego salonu (nazwa nie jest tutaj ważna), gdzie atmosfera owszem, może i była bardzo przyjemna, ale już jakość wykonanej usługi pozostawiała naprawdę wiele do życzenia - i to też, pisząc w najbardziej eufemistyczny sposób. Czy to mówi nam jednak o tym, że jakość obsługi Klienta nie jest ważna? Wręcz przeciwnie! Pokazuje, jak potężnym narzędziem jest w rękach umiejących ją wykorzystać marketerów, skoro mimo wątpliwej jakości świadczonych usług, potrafi przyciągnąć Klientów i być generować bardzo pozytywne opinie na temat miejsca.

A to wszystko tylko i wyłącznie w branży golibrodów. Kiedy dodam do tego raz po raz zasłyszane od znajomych opinie, że postanowili zmienić operatora komórkowego ze względu na jakość obsługi Klienta albo że chodzą do konkretnej restauracji lub knajpy, ponieważ czują się traktowani jak goście, a nie intruzi, zaczynam sobie myśleć – FAJNIE! Fajnie, że to, w jaki sposób traktowany jest Klient zaczyna stanowić sito tego, ile wart jest biznes. I gdybym miał nakreślić, po co są ten i kolejne artykuły publikowane tutaj, to właśnie po to. By stanowiły one sito tego, co w obsłudze Klienta jest dobre i fajne, a co absolutnie nie powinno mieć miejsca.

Zdjęcie tytułowe pochodzi z serwisu Flickr | guillermo varela | CC BY-SA 2.0

Tekst pierwotnie ukazał się w serwisie LinkedIn.