Nikt w dzieciństwie nie marzy o byciu Accountem

Nauczyciel, lekarz, czy może astronauta? Pamiętacie, kim chcieliście zostać w dzieciństwie? Niezależnie od odpowiedzi, nikt z Was nie marzył prawdopodobnie o tym, by pracować w obsłudze Klienta. Ja też nie.

Najpierw był weterynarz, potem prawnik, a jeszcze później dziennikarz. Ostatecznie – liznąwszy wprawdzie uprzednio dziennikarstwa - wylądowałem w reklamie. W dodatku jako Account. A o ile praca w branży reklamowej może wydawać się spełnieniem zawodowych marzeń, wszak posiada mniej lub bardziej uzasadniony artystyczny entourage, o tyle „użeranie się” z Klientami już niekoniecznie.

Prawda jest jednak taka, że kiedy ktoś ląduje w obsłudze Klienta, zazwyczaj jest to dzieło przypadku, a dokładniej - suma wielu czynników, która na ten przypadek się składa. Ostatnim z nich jest jednak chęć spełnienia marzenia z dzieciństwa. Najczęstsze pobudki to te o podłożu ambicjonalnym (możliwość szybkiej kariery na jeszcze szybciej rosnącym rynku usług), ekonomicznym (potrzeba podjęcia jakiejś pracy i szansa na szybki awans), czy intelektualnym (dobrze rozwinięte umiejętności miękkie). To, co jednak może czynić różnicę i sprawić, że zostajesz w tej branży na dłużej – ba! – odkrywasz w niej szansę na rozwój i realizowanie siebie, są ludzie, których spotykasz po drodze. W moim przypadku była to Lucy.

Podejmując moją pierwszą poważną pracę – a była to praca w jednym ze śląskich call centers – nie spodziewałem się, że trzy miesiące później nadal będę pracował „na słuchawkach”. To miało być zajęcie na chwilę. Na przeczekanie, póki nie znajdę czegoś ciekawszego i – w moim ówczesnym rozumieniu – bardziej ambitnego. Minął miesiąc, dwa, trzy, cztery…. a ja nadal tkwiłem w tym samym miejscu. Do tego moje dotychczasowe poważne zamiary wobec dziennikarstwa zostały brutalnie zweryfikowane. Najpierw w aspekcie ekonomicznym, a następnie - w związku z coraz większą polaryzacją mediów - również ideologicznym. I kiedy moja frustracja zdawała się coraz bardziej narastać, trafiłem na TO szkolenie.

Lucy przyjechała do nas z Warszawy, by poprowadzić szkolenie z „Efektywnej sprzedaży w kontakcie telefonicznym”. Być może tego nie wiecie, ale sprzedaż to jedno z największych przekleństw konsultantów pracujących na połączeniach przychodzących. W końcu najlepszą rzeczą w obsłudze tego typu połączeń jest fakt, że zwykle to Klient dzwoni do Ciebie z problemem, a Ty pomagasz mu ten problem rozwiązać. I choć mogłoby się wydawać, ze zakończone sukcesem rozmowy to idealne okazje sprzedażowe, zapewniam Was – wcale tak nie jest.

Przeprowadzenie w nieumiejętny sposób próby sprzedaży dodatkowych produktów lub usług mogą zaprzepaścić cały kapitał, jaki udało Wam się dotychczas w trakcie rozmowy zbudować. Doświadczenia więc, szczególnie w przypadku początkujących konsultantów, nie zawsze muszą być pozytywne. Kiedy dodamy do tego wątpliwej jakości szkolenia prowadzone przez trenerów wewnętrznych, nastawienie przed szkoleniem z Lucy nie mogło być inne niż „kolejne do odhaczenia”.

Lucy, a tak naprawdę Lucyna Smyk, zaczęła spotkanie od przejścia z nami na Ty i zachęcenia nas do tego, by – jeśli tylko mamy na to ochotę – mówić do niej Lucy. Wtedy jeszcze nie byłem tego świadom - teraz już wiem - że było to zgrabne skrócenie dystansu już na samym początku, które przełożyło się na świetną atmosferę w czasie całego szkolenia. To, co ważniejsze, wydarzyło się jednak później.

Lucy otworzyła nam głowy na to, jak ważny jest język, którego używamy względem Klienta, jakimi zwrotami operujemy w czasie rozmowy i jak mogą być one odbierane przez tę drugą stronę. Nie będzie przesadą, jeśli napiszę, że spotkanie, które miało być kolejnym szkoleniem ze sprzedaży, było prawdopodobnie jednym z najlepszych wykładów z obszaru inteligencji emocjonalnej, jakie można sobie wyobrazić. A nie ma dobrej obsługi Klienta bez rozwiniętej przynajmniej na podstawowym poziomie inteligencji emocjonalnej. Wszystkie narzędzia, o których opowiadała nam Lucy, zderzaliśmy natomiast od razu ze skryptem, z którego korzystaliśmy na co dzień w pracy. To czyniło całe spotkanie tym bardziej wartościowym. Piękne słowa, pięknymi słowami, ale wiadomo - następnego dnia wracasz do roboty i musisz wdrożyć te wszystkie mądrości, które wyniosłeś ze szkolenia, w życie.

Lucy nasze spotkanie zakończyła banalnie być może dziś brzmiącym, ale wówczas robiącym na mnie wielkie wrażenie hasłem „KLIENT nasz FAN”, będącym oczywistą parafrazą powtarzanego przez reprezentujących starą szkołę sprzedawców powiedzenia „KLIENT nasz PAN”. Dlaczego ta prosta parafraza wywarła na mnie takie wrażenie? Bo pozwoliła mi wyjść z pudełka i spojrzeć na obsługę Klienta w sposób, który dotychczas był mi nieznany.

Uświadomiłem sobie, że naprawdę niewielki wysiłek oraz chęci dzielą nas od narzędzi, dzięki którym obsługa Klienta może sprawiać frajdę i mamy nad nią pełną kontrolę. A jeśli mamy nad nią kontrolę, staje się skuteczna. A jeśli jest skuteczna i pomagamy Klientowi, Klient staje się naszym FANEM, nie PANEM. Łatwiej obsługiwać Klienta, który nas lubi i jest naszym partnerem niż kogoś, kto płaci za usługę, więc ma nad nami władzę i traktuje nas przedmiotowo. Dajmy mu ciut więcej niż oczekuje. Bądźmy – jak lubi mówić Michał Sadowski z Brand24 – ciut za uprzejmi. Dobra energia wraca, zawsze. No dobra, prawie zawsze.

Z tego, co wiem, Lucy nie prowadzi już szkoleń. Za to na zawsze zmieniła moje podejście do obsługi Klienta. Sprawiła, że przykry obowiązek, z jakim kojarzyłem moją pracę, stał się pasjonującym zajęciem, z którego cały czas czerpię mnóstwo frajdy.

Masz jeszcze chwilę? Przeczytaj również artykuł "Oddaj Klientowi kawałek swojej podłogi, czyli jak budować lojalność”