Faktura czy paragon? Czyli o mechanizacji obsługi Klienta

Stacja paliw. Podchodzę do kasy, by zapłacić za wlaną przed momentem do baku 95-tkę. „Poproszę za [tutaj pada nr dystrybutora]. Wystarczy paragon.” – informuję sprzedawcę tylko po to, by sekundę później padło pytanie: „Faktura czy paragon?”. I byłaby to jedynie zabawna anegdota, gdyby nie fakt, że powtórzyła się dziesiątki razy z rzędu, aż w końcu – zaprzestawszy eksperymentu – zacząłem czekać na wybrzmienie nieuniknionego zza lady. Zastanawialiście się kiedykolwiek, z czego takie sytuacje wynikają? Dlaczego tak często my, Klienci, obsługiwani jesteśmy w sposób mechaniczny? Powodów jest co najmniej kilka.

Zanim jednak spróbuję odpowiedzieć na to pytanie, jeszcze jeden przykład. Tym razem infolinia. Dzwoniący Konsultant z uporem maniaka przekonuje mnie, bym kupił usługę „x”. Jeszcze zanim zdążę wyrazić brak zainteresowania, wiem, że zostanę zapytany o powody. A kiedy – nawet z największą pieczołowitością – je wyłożę, mój interlokutor i tak przejdzie do tzw. „walki z obiekcjami Klienta”, czyli moimi. Najgorsze jednak w tym wszystkim jest to, że będzie kontynuował ją dopóty, dopóki się nie rozłączę albo po raz setny, metodą „zdartej płyty” (kolejny magiczny zwrot) powtórzę: „dziękuję, naprawdę nie jestem zainteresowany”. Z czego to wynika?

Po pierwsze, brak bodźców, które motywowałyby pracowników do tego, by w obsługę Klienta angażować się bardziej. A czasem, by angażować się w nią w ogóle. Takim bodźcem może być na przykład system premiowy, jasno zakomunikowana przez pracodawcę ścieżka rozwoju w ramach organizacji, czy… idea! A dokładniej – wizja celu, jaki zakłada sobie firma. To naprawdę potrafi nieźle motywować, jednak nierozerwalnie wiąże się z autorytetem i charyzmą bezpośredniego przełożonego oraz osób zarządzających firmą.

Kolejna sprawa - szkolenia wprowadzające. Szalenie istotne z dwóch powodów. Po pierwsze, w długiej perspektywie zawsze bardziej skuteczne niż zakuwanie okazuje się przepracowanie. Mam wrażenie, że nadal w tej branży zamiast szkolić z umiejętności miękkich - jak rozmawiać z Klientem, by zbudować relację i zaufanie oraz jak czytać jego potrzeby – częściej stawia się na zakuwanie skryptów i scenariuszy. Ta metoda może okazać się niezwykle skuteczna w szkoleniu… robotów, nie opiekunów Klienta. Po drugie zaś, czym skorupka nasiąknie za młodu… Wiecie jak to działa z muzyką? Jeśli od początku wspólnie z Waszym dzieckiem słuchacie Stonesów i Boba Dylana, jest mała szansa, że w dorosłym życiu będzie fanem lub fanką Madonny. I odwrotnie. Naprawdę jedno szkolenie jest w stanie sprawić, że ktoś połknie bakcyla i obsługę Klienta, którą dotychczas postrzegał wyłącznie w kategoriach zarobkowych, zacznie traktować również jako okazję do pomagania innym – nie tylko w problemach, jakie napotykają w korzystaniu z produktu/usługi, ale również w podejmowaniu zakupowych decyzji.

Rutyna i wypalenie. To kolejny problem, który dotyczy większości branż. Gdyby chcieć stworzyć grupę podwyższonego ryzyka, obsługa Klienta i sprzedaż z pewnością by się w niej załapały. Jak zapobiegać więc czemuś, co wydaje się nieuniknione? Z punktu widzenia pracownika – nie goń za pieniędzmi zaharowując się od początku na 200%. Zadbaj o worklife balance od pierwszych dni pracy w danym miejscu, bo kiedy przyjdzie wypalenie i poczucie bezsensowności wykonywanego zajęcia będzie za późno. Nie unikaj jednak stawiania sobie celów – dzięki temu łatwiej będzie Ci przeprowadzić autoewaluację swojego rozwoju. Jak to wygląda z punktu widzenia pracodawcy? Po pierwsze uświadom nie tylko sprzedawcom, ale również pracownikom każdego szczebla jak ważni są w całym procesie obsługi Klienta i jak bardzo wpływają na wizerunek oraz wartość firmy.

W głowie mi się nie mieści, jak często po macoszemu są traktowane osoby odpowiedzialne za chociażby pakowanie przesyłek w magazynie. To przecież jedno z kluczowych ogniw w procesie obsługi Klienta i jednocześnie etap, kiedy tak wiele rzeczy może pójść nie tak. Dlaczego więc osoba pakująca przesyłkę nie miałaby dostawać na przykład premii od niskiego współczynnika reklamacji w danym miesiącu? Kolejny pomysł? Ja wiem, że budowanie relacji jest ważne i że zajmuje czas, ale czasem płodozmian w postaci przypisania Accountowi innego Klienta naprawdę jest w stanie zdziałać cuda. Rozważcie, czy w Waszej organizacji jest to możliwe.

No dobrze, powiecie, ale skoro już mowa o mechanizacji, co w takim razie ze scenariuszami obsługi Klienta oraz skryptami rozmów, które są przecież tak powszechne? Odpowiedź jest prosta - są nadal potrzebne. Mimo wszystko. Mimo tego, co napisałem wyżej. Z kilku powodów.

Po pierwsze, powtarzalność. W tym pozytywnym sensie. Nie ślepa, mechaniczna, bezduszna powtarzalność. Powtarzalność, która sprawia, że Klient ma poczucie komfortu i wie, czego w danej sytuacji się spodziewać. Słowem? Powtarzalność, która zapewnia mu poczucie bezpieczeństwa. To dlatego chociażby kawosze często chodzą do kawiarni - przepraszam za brzydkie słowo - sieciówkowych i dlatego, nawet jeśli lubimy smakować nowych rzeczy, często wybieramy sieciówkowe restauracje... Lubimy to, co znamy. I nawet, jeśli z powodów ambicjonalnych w życiu zawodowym wychodzimy poza strefę komfortu i próbujemy rzeczy nowych, w czasie wolnym od pracy już niekoniecznie.

Kolejna zaleta scenariuszy obsługi Klienta to minimalizacja ryzyka. Są one bowiem pewnego rodzaju gwarantem tego, że niezależnie od osoby obsługującej i obsługiwanej, firma oferuje ten sam, z założenia wysoki poziom obsługi Klienta. Jak wygląda to w praktyce, wiadomo. Różnie. Wszyscy jesteśmy ludźmi - zarówno jako Klienci, jak również jako obsługujący Klientów. Nie chodzi o to, by być perfekcyjnym, to niemożliwe. Chodzi o to, by do tej perfekcji dążyć.

No dobrze, ale co w takim razie z chatbotami na Messengerze? Znowu, są super potrzebne! Ba! Są nieuniknione. Automatyzacja obsługi Klienta z wykorzystaniem chatbotów na Messengerze jest ważna i potrzebna, ale pierwiastek ludzki nadal jest piekielnie istotny i nic go nie zastąpi. Messenger świetnie się zatem sprawdzi w przypadku kategorii, gdzie mamy mnóstwo podobnych zapytań. Dobrym przykładem jest kino, gdzie częstymi pytaniami są te o promocję lub repertuar. Nawet w tym przypadku uważam jednak, że Klient powinien mieć opcję wyboru możliwości rozmowy z Konsultantem. Co ma bowiem człowiek, czego jeszcze przez długi czas nie będą posiadały maszyny? Inteligencja emocjonalna. Wystarczy ją tylko rozwinąć, by Twój biznes rósł na potęgę.

Automatyzacja obsługi Klienta poprzez wspomniane chatboty lub z wykorzystaniem innych rozwiązań z zakresu marketing intelligence nie jest zatem zła. Podobnie jak nie jest niczym złym próba standaryzacji obsługi Klienta poprzez opracowane scenariusze i skrypty. Ważne jednak, by automatyzacja i standaryzacja nie zamieniły się w mechanizację. Daj swoim pracownikom trochę swobody i Twojego zaufania. Zachęcaj ich do wychodzenia poza schemat. Small talk na stacji benzynowej? Czemu nie! Byle w dobrym tonie i naprawdę small, w końcu wszyscy się gdzieś spieszymy. Ktoś nie chce słuchać przez minutę w słuchawce o wszystkich możliwych tematach rozmowy do wyboru? Daj mu możliwość połączenia z konsultantem od razu. Ta inwestycja w przyszłości zaprocentuje. Pamiętaj, to ludzie budują relacje i dopinają biznesy. To ludzie dają napiwki. To ludzie, nie maszyny, płacą za Twój produkt. A skoro tak, tym większą uwagę powinieneś skupić na tym, by swoich Klientów traktować po... „ludzku”.

Masz jeszcze chwilę? Przeczytaj również artykuł "Nikt w dzieciństwie nie marzy o byciu Accountem" :)