Salām! Czyli podejście do Klienta w Iranie

Meczet Szejcha Lotfollaha na Placu Imama w Isfahanie fot. materiały własne

Salām! Hello My Friend! How Are You? – to chyba najczęściej słyszane na ulicach Iranu zwroty, kiedy jesteś turystą. Może zaraz obok „Where are you from?”. Wówczas – usłyszawszy w odpowiedzi „Poland” - wszyscy entuzjastycznie odpowiadają: „Oh, Lewandowski!” albo… „Holland!”. I bynajmniej nie o Agnieszkę Holland tu chodzi, a… o Holandię. Bo przecież brzmi podobnie, a Amsterdam to fajne miasto. Łatwiej więc od razu przedstawiać się jako obywatel Lachestanu. Taka informacja nie pozostawia żadnych wątpliwości, skąd jesteś, a przy okazji wywołuje entuzjazm na twarzach Irańczyków jeszcze szybciej.

Nie tylko jednak pod względem bardzo przyjaznego nastawienia do turystów Iran wyróżnia się na tle innych miejsc. Podejście do Klienta również jest w tym kraju wyjątkowe. I tak, po nieco ponad 2 tygodniach spędzonych w kraju Persów w listopadzie, wynotowałem kilka ciekawych w kategorii client service’u zachowań:

1. Za usługę płacisz dopiero po jej wykonaniu. Nie do pomyślenia w Polsce, prawda? I, żeby była jasność, daleki jestem tutaj od demonizowania Polaków. Już od dawna nie jesteśmy krajem złodziejaszków – jeśli w ogóle kiedykolwiek takim byliśmy. Biznesy hostelowe w Polsce działają jednak najczęściej w myśl zasady „przezorny zawsze ubezpieczony” i płatności dokonuje się z góry. Inaczej jest w Iranie. Tam, nawet jeśli proponujesz dokonanie płatności na wstępie, gospodarze zazwyczaj z wyraźnie malującym się na twarzy zdziwieniem odpowiadają, że na to czas później. I nie, nie pobierają również w żadnej formie zwrotnej kaucji. To z pozoru niewielka różnica, ale sprawiająca, że od razu jako Klient czujesz się fajniej.

2. To, że Irańczyk nie chce od Ciebie pieniędzy, nie znaczy, że naprawdę ich nie chce. W kwestii płacenia za jakąś przysługę Irańczycy są aż nad wyraz kurtuazyjni i często do znudzenia będą się przekomarzać, żeby tylko nie przyjąć pieniędzy od razu. To jeden z elementów tradycyjnego irańskiego obyczaju ta'arof. Ta przesadzona kurtuazja, która dla mnie była momentami wręcz odrobinę denerwująca, objawiła się w pełni na wyspie Queshm, kiedy to wraz ze współtowarzyszami podróży zostaliśmy podrzuceni do położonego o blisko 100 km dalej portu, z którego z kolei promem mieliśmy przedostać się do Bandar Abbas. Dyskusja dotycząca wręczenia pieniędzy za przysługę była tak zaciekła, że w pewnym momencie zacząłem zastanawiać się, czy zdążymy jeszcze na jakikolwiek prom tego wieczora. A najciekawsze w tym wszystkim było to, że wszyscy – łącznie z najbardziej zainteresowanym - od początku wiedzieliśmy, jak ta dyskusja musi się zakończyć.

3. Jako turysta zawsze jesteś traktowany w sposób szczególny. O tym mieliśmy okazję przekonać się wielokrotnie. Czy to w momencie, gdy w centrum Isfahanu właścicielka jednego z przyulicznych gastro-okienek postanowiła przegonić podchodzącą do naszego stolika żebrzącą panią, wykrzykując przy tym, że przecież to turyści. Czy to w Yazd, gdzie w czasie obchodów jednego z islamskich świąt zostaliśmy poczęstowani kubeczkiem kakao z pominięciem ogromnej kolejki świętujących. Czy w końcu ostatniego dnia przed wylotem do Polski, kiedy to w teherańskiej restauracji Villa kelner był tak zaszczycony, mogąc po raz pierwszy obsługiwać gości z Polski, że przyniósł i postawił na stoliku flagę naszego kraju, byśmy na tę okoliczność mogli poczuć się jak ważni delegaci znad Wisły.

4. W teorii irańską walutą jest rial. W teorii. W praktyce bowiem o wiele bardziej popularny, a w zasadzie powszechnie przyjęty jest toman, który stanowił oficjalną walutę do 1932 roku. Gdyby musieć wyjaśnić różnicę w ogromnym skrócie - 1 toman to równowartość 10 riali. Kiedy dodam, że wymieniając na teherańskim lotnisku pieniądze za 100 euro otrzymaliśmy kilka milionów riali, zrozumiecie, że operowanie na tomanach to znaczące ułatwienie życia. Szczególnie, kiedy przychodzi do wyjaśnienia raczkującym w Iranie turystom, ile muszą za dany produkt lub usługę zapłacić. Na takie sytuacje mieszkańcy kraju ajatollahów są zresztą również przygotowani. Albo, zważywszy na to, że posługujemy się zupełnie innym zapisem cyfr niż oni, komunikują kwotę do zapłaty przy użyciu kalkulatora, albo - po prostu pomagają wybrać właściwe banknoty z portfela - z dużą dozą ostrożności, żeby nie nadszarpnąć naszego zaufania.

5. Nawet gdyby któryś ze sklepikarzy chciał Cię oszukać, nikt z miejscowych na to nie pozwoli. Byłem wręcz zakłopotany, kiedy na początku wyprawy, oczekiwawszy na pociąg z Teheranu do Bandar Abbas, poszedłem kupić Coca-Colę. Kiedy zapytałem obsługującego mnie młodego Irańczyka, niemówiącego jak się okazało później po angielsku, czy na pewno dobrze wydał mi resztę, stojący za mną w kolejce Klient natychmiast poczuł się w obowiązku wyjaśnić sytuację i dojść tego, czy na pewno nie zostałem oszukany. Sekundę później było mi głupio, że w ogóle mogłem o tym pomyśleć.

6. Język angielski? NO PROBLEM, MISTER! Jakież było moje zdziwienie, kiedy parokrotnie, próbując się dogadać z taksówkarzem, konsekwentnie nierozumiejącym, gdzie chcemy dotrzeć, natychmiast zjawiał się inny kierowca i - uwaga - absolutnie nie próbował przejąć potencjalnych Klientów, a z wielkim spokojem i profesjonalizmem porozumiał nas z nierozmawiającym w języku angielskim kolegą po fachu. Trudno mi sobie wyobrazić podobną sytuację w Polsce.

7. Sprzedawcy jak politycy w Polsce, wychodzą do Klientów na ulice. A wręcz do metra. W Teheranie nie trzeba udawać się na bazar, by kupić tak niezbędne do życia przedmioty jak ładowarka do telefonu, czy pasek do spodni. Wszystko to znajdziemy w metrze, a handel kwitnie tak, że nawet w godzinach szczytu, kiedy trudno zmieścić się w wagoniku, a drzwi w zasadzie się nie domykają, możemy być pewni, że produkty z kat. „podstawowe potrzeby” będą dostępne.

I nawet jeśli do tych wszystkich spostrzeżeń dodamy zamknięte w ciągu dnia na czas modlitwy sklepy lub niespodziewany postój autobusu na trasie Isfahan-Varzaneh celem zaparzenia herbaty dla pasażerów, w ogóle nie wpływa to w negatywny sposób na moje postrzeganie irańskiego client service'u, a wręcz nadaje mu szczególnego kolorytu.

By być jednak szczerym, siliłem się przez moment na jakąś przewrotną puentę. Taką wiecie... anegdotę wybitnie kontrastującą z tymi pozytywnymi wrażeniami opisanymi wyżej. Jednak nawet jeśli zdarzyły się sytuacje, że obsługa w hostelu nie była znakomita, a warunki podróży pozostawiały sporo do życzenia, to były one tak marginalne względem całego wyjazdu, że absolutnie nie mogły położyć się cieniem na to, ile dobra otrzymaliśmy od Irańczyków. Jakakolwiek próba błyskotliwego podsumowania tej wyprawy, byłaby zatem dla mieszkańców tego kraju ogromnie krzywdząca.

Masz jeszcze chwilę? Przeczytaj również artykuł "Brodacze a obsługa Klienta" :)

Tekst pierwotnie ukazał się w serwisie LinkedIn.