6 największych przekleństw infolinii

Rozmowa telefoniczna to nadal jedna z najczęstszych form kontaktu Klienta z marką. Mimo to, mało która spośród nich potrafi to wykorzystać.

Ostatnio nad wyraz często mam okazję kontaktować się z infolinią. I użycie zwrotu "kontaktować się z infolinią" zamiast "kontaktować się z konsultantem infolinii" nie jest przypadkiem. Za każdym razem odnoszę bowiem wrażenie, że szybciej niż kurczowo trzymający się skryptu rozmowy konsultant, do tego najczęściej pozbawiony elementarnej wiedzy na temat produktu, pomógłby mi Bot na Messengerze.

Gdybym zatem miał komukolwiek, dla kogo termin infolinii już dawno stał się archaizmem, wyjaśnić, czym rzeczona infolinia jest, powiedziałbym prawdopodobnie, że jest to szereg komend głosowych, mających na celu jeszcze bardziej rozdrażnić i tak już zazwyczaj poirytowanego Klienta.

Czy jestem zbyt surowy? Nie. Moje rozmowy dotyczyły produktów z zupełnie różnych kategorii – począwszy od bankowości, przez ubezpieczenia, aż po usługi telekomunikacyjne. I każda z tych rozmów poza frustracją, natychmiast przywoływała w mojej głowie wspomnienia z czasów, kiedy przez blisko 1,5 roku to ja byłem dla wielu Klientów marką. Nie jesteś bowiem, Drogi Konsultancie, dla osoby, która dzwoni z prośbą o pomoc, Janem Kowalskim. Jesteś marką, dla której pracujesz. I w zależności od tego, w jaki sposób Ty jako marka obsłużysz Klienta, ów Klient będzie tę markę postrzegał. A od tego jak będzie tę markę postrzegał, jest już tylko jeden krok do decyzji, czy poleci ją znajomym i zechce przedłużyć z nią umowę o współpracy (przy czym słowo współpraca również w tej branży powinno wydać Ci się ważne). Uczciwy układ, prawda?

Od jakiegoś czasu ćwiczę (często z pomocą Klientów, których obsługuję) swoją cierpliwość i staram się nie zapalać. Każda z tych rozmów wzburzyła mną jednak na tyle, by na podstawie własnych doświadczeń z półtorarocznej pracy w call center (zarówno jako konsultant, jak i koordynator zespołu) przygotować autorskie zestawienie 6 najważniejszych czynników, które sprawiają, że telefoniczna obsługa Klienta nie jest – choć mogłaby być – ulubionym kanałem kontaktu Konsumenta z marką.

1.      NIEWIEDZA. Największą krzywdą, jaką przyszłym konsultantom infolinii mogą uczynić firmy ich zatrudniające to albo niedostateczny czas poświęcony na szkolenie, albo fatalny trener. Jeśli idzie o to pierwsze, zazwyczaj chodzi zarówno o pobieżne traktowanie części merytorycznej (wiedza na temat produktu), jak i tej z zakresu kształcenia/doskonalenia umiejętności miękkich (sposób prowadzenia rozmowy z Klientem). W drugim przypadku natomiast… co tu dużo mówić – z obsługą Klienta jest jak ze sportem – dobry trener, to połowa sukcesu. I bynajmniej nie o trenera osobistego tutaj chodzi, a osobę, która w odpowiedni, logiczny i wyczerpujący sposób uzbroi każdego nowego (ale nie tylko) konsultanta w arsenał niezbędnych do tej pracy narzędzi. W przypadku konsultantów już praktykujących, będzie natomiast w stanie celnie wskazać obszary do poprawy i skutecznie je przepracować.

Zwracam na to uwagę, ponieważ trenerzy, których sam spotkałem na swojej drodze w trakcie przygody z call center, wiedzę przekazywaną konsultantom opierali raczej na domysłach niż doświadczeniu. Wyjątkiem była Lucy, czyli Lucyna Smyk. Cudowna kobieta, która poza tym, że w zakresie telefonicznej obsługi Klienta nie ma sobie równych i jest człowiekiem instytucją (rozkręcała pierwsze infolinie w Polsce), potrafi z ogromną pasją tłumaczyć, dlaczego lepszym podejściem jest nie działanie według zasady „Klient Nasz Pan”, a według brzmiącej łudząco podobnie, a jednak zupełnie inaczej - „Klient Nasz Fan”. Obsługa Klienta powinna nam sprawiać przyjemność i zabawę, czyli FAN (a dzięki odpowiednim umiejętnościom naprawdę to możliwe!), bo to - koniec końców - prowadzi do momentu, w którym Klient staje się FANEM tego, w jaki sposób potrafimy się zaopiekować nim oraz tematem, z którym do nas dzwoni. Słowem? Staje się NASZYM FANEM. Nie zawsze to możliwe – są ekstremalne przypadki, wiem. Ale przynajmniej w przypadku obsługi Klienta Indywidualnego, to naprawdę bardzo łatwe do osiągnięcia.

2.      SKRYPT ROZMOWY. Zastanawiam się czasem, co jest gorsze z punktu widzenia Klienta, dzwoniącego na Infolinię – napisany siermiężnym językiem skrypt, czy kurczowe trzymanie się go przez konsultantów. Choćby skały srały. Skrypt sam w sobie nie jest niczym złym. Może być bardzo pomocny chociażby w uporządkowaniu rozmowy. Nie zapomnimy też dzięki niemu o przekazaniu Klientowi niezbędnych informacji na temat warunków umowy, jaką z nim zawieramy, jeśli prowadzimy akurat rozmowę sprzedażową. Gorzej, gdy skrypt zawiera tak dziwaczne zwroty jak „Czy żąda Pan/Pani przesłania regulaminu?”. Ja wiem, że bywają bardzo roszczeniowi Klienci, ale przypuszczam, że większość z nich, podobnie zresztą do mnie, mało rzeczy w życiu żąda. A jeśli już tak się dzieje, na pewno tą rzeczą nie jest regulamin. Ja na przykład żądam bezawaryjności świadczonych usług i bezproblemowości ze strony usługodawcy, któremu płacę. W życiu bym nie pomyślał o tym, by zażądać przesłania regulaminu usług, chyba że rozmowa akurat jego by dotyczyła. W każdym innym przypadku pytanie, czy żądam regulaminu traktowałbym jako kiepski żart, który ma mnie rozwścieczyć lub przynajmniej zdezorientować.

3.      CZAS ROZMOWY. Przez cały czas swojej pracy na Infolinii, utrzymywałem najwyższe wyniki w zespole, jeśli chodzi o jakość obsługi Klienta. Otrzymywałem premie i inne benefity z tego wynikające. Aż tu pewnego razu… kadra zarządzając postanowiła zabrać się za efektywność pracy i ją zmaksymalizować. Brzmi rozsądnie, prawda? O ile jednak efektywność pracy zawsze brzmi dobrze z punktu widzenia osób prowadzących biznes, nie zawsze musi już brzmieć dobrze dla Klienta i pozytywnie wpływać na jakość jego obsługi. Jak tylko zaczęto wywierać na mnie presję, by urwać z każdej rozmowy po 10-15 sekund, jakość mojej obsługi Klienta dramatycznie spadła. W pewnym momencie zasugerowano mi nawet, że jeśli tak dalej pójdzie, będę musiał rozstać się z firmą. A przecież jeszcze chwilę temu osiągałem najwyższe zadowolenie Klientów z mojej obsługi.

Wniosek? Poświęć swojemu Klientowi tyle czasu, ile potrzebuje. Spraw, by poczuł się zaopiekowany i rozwiąż jego problem. Nie zamiataj go pod dywan. Sprawa nierozwiązana teraz, będzie generowała więcej problemów w przyszłości. Rozwiązana natomiast od razu, nie tylko sprawi, że Twój Klient będzie zadowolony, ale również poleci Twoją firmę swoim znajomym.

4.      DOSPRZEDAŻ USŁUG. Jednym z największych przekleństw infolinii, które wiąże się z dwoma poprzednimi – czasem rozmowy oraz jej skryptem – jest dosprzedaż usług, na którą firmy kładą zazwyczaj duży nacisk. I znowu – nie widzę nic złego, by po pomyślnym rozwiązaniu sprawy, z jaką zwraca się Klient, zapytać, czy nie myślał o powiększeniu pakietu usług, jakie mu świadczymy. Warto jednak pamiętać, że jeśli taka dosprzedaż ma mieć sens, to rozmowa musi trwać odpowiednio dłużej . Nie sprzedamy usługi, jeśli nie zbudujemy jakiejkolwiek relacji z Klientem. Zarzucajmy więc wędkę tylko wtedy, kiedy mamy absolutną pewność, że go nie rozdrażnimy, a produkt przez nas proponowany może go zainteresować.

5.      NIEODPOWIEDZIALNOŚĆ. Zawsze staram się powtarzać, że praca w obsłudze Klienta, to nie operacja na ludzkim organizmie, od której zależy życie. Nie należy więc nadmiernie się stresować, a na pewno nie dawać się temu stresowi sparaliżować. To, co jednak jest ważne, to odpowiedzialność. Nie zawali się świat, jeśli nieświadomie wprowadzisz Klienta w błąd. Ważne jest, by włożyć cały swój wysiłek w to, by takie sytuacje były absolutnymi wyjątkami, a kiedy już się wydarzą, dokonać wszystkiego, co możliwe, by odwrócić ewentualne niepożądane skutki dla biznesu Klienta. Często brak poczucia odpowiedzialności za swoją pracę, wynikający głównie z traktowania pracy w call center jako tymczasowej (głównie ze względu na mało atrakcyjne warunki finansowe) potrafi naprawdę w sposób dramatyczny wpłynąć na jakość obsługi Klienta.

6. UŚMIECH :) Tak rzadko słyszę po drugiej stronie słuchawki uśmiech. Serio! Zazwyczaj od pierwszej sekundy rozmowy mam wrażenie, że jestem obsługiwany za karę. A reguła wzajemności to najprostsza zasada, na której opiera się obsługa Klienta - również telefoniczna. Jeśli jesteś miły/miła dla Klienta, ten będzie miły dla Ciebie. W najgorszym razie - nie będzie eskalował swoich roszczeń jeszcze bardziej. Jeśli się uśmiechasz - uśmiechasz, nie śmiejesz z Klienta - to słychać w słuchawce. Wystarczy trochę empatii i życzliwości dla osoby, która do Ciebie dzwoni, a - zaufaj mi - nawet jeśli na początku jest odrobinę zdenerwowana, to koniec końców wierzy, że uzyska od Ciebie pomoc. A kiedy już się to wydarzy - odwdzięczy się pięknym "dziękuję".

To tylko kilka elementów, składających się na rozmowę telefoniczną, które decydują o zadowoleniu Klienta, a co za tym idzie dalej – sukcesie biznesowym firmy. Czy są specjalnie odkrywcze? Nie. Wierzę jednak, że gdyby zawiesić w boksie każdego konsultanta tę listę - ot tak, gwoli pamięci - nawet bez mojego dodatkowego komentarza, jakość rozmów poszybowałaby natychmiast w górę. Na początek zapamiętajcie jednak - UŚMIECH! :)

Masz jeszcze chwilę? Przeczytaj również artykuł "Salām! Czyli podejście do Klienta w Iranie" :)

Zdjęcie tytułowe pochodzi z serwisu Flickr | David Goehring | CC BY-SA 2.0

Tekst pierwotnie ukazał się w serwisie LinkedIn.