Oddaj Klientowi kawałek swojej podłogi, czyli jak budować lojalność

fot. Nicolas Alejandro | flickr.com | CC BY 2.0

Wyobraź sobie, że podjeżdżasz odebranym właśnie z salonu samochodem pod dom przyjaciela. Ten, podekscytowany widokiem Twojej nowej fury, pyta, czy może się przejechać. Czujesz lekki niepokój, ale zgadzasz się – w końcu to Twój przyjaciel – cementując tym samym jeszcze bardziej Waszą relację. Podobna zależność istnieje w obsłudze Klienta. W jaki sposób jeszcze bardziej go ze sobą związać? Na przykład dając mu coś najcenniejszego. Wpływ na to, jak wygląda Twoja firma.

Teoretycznie, by cieszyć się lojalnością Klientów wystarczy dobry produkt i świetna obsługa. Teoretycznie. W rzeczywistości jest to już bardziej skomplikowane. Ogromna konkurencja w niemal każdej kategorii na rynku oraz wielki wysiłek, jaki trzeba włożyć w utrzymanie wysokiej jakości obsługi Klienta sprawiają, że trzeba uciekać się do… sztuczek.

Programy lojalnościowe, cross-selling, promocje, czy personalizacja komunikatów… Znasz je wszystkie, prawda? Żeby były skuteczne, muszą być jednak dobrze przemyślane i – najlepiej - przyprawione szczyptą kreatywnego myślenia, pozwalającego jeszcze lepiej dopasować je do produktu, jaki sprzedajesz. Być może więc zamiast jednego z mnóstwa konkursów służących angażowaniu Twoich Klientów, lepszym narzędziem będzie włączanie ich w proces decyzyjny i współkształtowanie Twojego biznesu? I tutaj pojawia się historia, którą chcę się z Tobą podzielić…

Prywatnie jestem Klientem sklepu internetowego BarberSupply.pl. To miejsce z męskimi kosmetykami, które w znakomitej większości nie są dystrybuowane w sklepach stacjonarnych (jeśli już, głównie w barbershopach). Ich wspólnym mianownikiem jest fakt, że bardzo często opierają się na naturalnych składnikach, cechują je oryginalne zapachy i niebanalna historia założycielska w tle. Ceny więc bynajmniej nie są drogeryjne, a etykieta „premium” nie będzie przesadzona. Niemal z automatu włącza się zatem również oczekiwanie premium obsługi. I tutaj pojawia się – moje ulubione słowo w z obszaru „korpomowy” - WYZWANIE.

Otóż mogę powiedzieć wiele pozytywnych rzeczy na temat BarberSupply.pl – znają się na rzeczy, mają szeroki wybór na „półkach”, szybko realizują zamówienia. Daleko im jednak do mistrzostwa, jeśli chodzi o sposób pakowania produktów.

Pierwsze zakupy obyły się bez turbulencji. Produkty dotarły do mnie w całości, bez uszkodzeń. Problemy zaczęły się później, kiedy przesyłka dwukrotnie dotarła do mnie z uszkodzoną zawartością. W jednym z przypadków poza kosmetykami dla siebie, kupowałem również te na prezent. Sytuacja zatem tym bardziej niefajna.

W związku z tym, że nie należę do osób, które wylewają na marki pomyje w publicznych komentarzach, wysłałem do sklepu maila – w przyjaznym, acz szorstkim tonie zwracając uwagę na to, że w obszarze pakowania mają jeszcze sporo do zrobienia. Odpowiedź? Raczej kurtuazyjna, przypominająca, że mogę oczywiście dokonać wymiany produktów i że cały czas pracują nad tym, by poprawiać ich – produktów – bezpieczeństwo w drodze do Klienta. Zaznaczyli jednocześnie – i to się chwali – że starają się unikać mnożenia plastikowych tworzyw, które temu zabezpieczeniu w transporcie służą. Aha, no i przeprosiny też były – wspominam, bo paradoksalnie nie dla wszystkich firm to w takich sytuacjach oczywista oczywistość.

Sytuację puściłbym w zapomnienie, gdyby nie fakt, że wkrótce się powtórzyła – przy okazji kolejnych zakupów. Ponownie więc – już w nieco bardziej szorstkim niż przyjaznym tonie – zwróciłem uwagę, że to naprawdę słabe, że sklep z produktami premium, nie jest w stanie zadbać o ich bezpieczne dostarczenie do Klienta.

Podobnie jak za pierwszym razem, zasugerowałem również przetestowanie tzw. biodegradowalnych chrupków, które wydawały mi się świetnym kompromisem między skuteczną ochroną a niedokładaniem się do zasypywania ziemi tonami zbędnego plastiku. Odpowiedź była zbliżona do poprzedniej. Jednak poza zapewnieniami, że zabierają się do roboty w kwestii testowania nowych rozwiązań pakowania, tym razem otrzymałem również rabat na kolejne zakupy. W ramach rekompensaty. Miłe, choć ucieszyłbym się bardziej, zyskując pewność, że przy kolejnej okazji moje zakupy dotrą w całości. I tutaj wydarzyło się najważniejsze.

Następnego dnia – ku, przyznaję, mojemu zaskoczeniu - otrzymałem następującą wiadomość: „Od dziś zaczynamy testować chrupki celulozowe - jeszcze raz dziękujemy za maila i sugestię, i przepraszamy za zaistniałą sytuację. Pozdrawiam!”. No i do tego załączone zdjęcie owych chrupków. Żebym nie pomyślał czasem, że ściemniają.

Czy musieli to robić? Nie musieli. W końcu przeprosili, obiecali poprawę i jeszcze w ramach rekompensaty przesłali kod rabatowy na kolejne zakupy. A jednak zrobili. Dlaczego? Bo zależy im na Kliencie i prawdopodobnie chcieli w ten sposób docenić moje zaangażowanie w ich biznes. Efekt? Dokonałem kolejnych i jeszcze kolejnych zakupów. Słowem - zbudowali lojalnego Klienta na długo. Aha, i jeszcze najważniejsze – przesyłki docierają do mnie od tej pory w całości, choć same chrupki celulozowe nie okazały się wystarczającym antidotum.

Po co to wszystko piszę? By Cię zainspirować i zachęcić do tego, by Twój biznes nie był kolejną cegłą w ścianie (też lubisz Pink Floydów?). Zastanów się, w jaki sposób mechanizm, o którym napisałem możesz przełożyć na własną firmę. Pokaż swoim Klientom, że liczysz się z ich zdaniem i że są dla Ciebie ważni. Jeśli prowadzisz restaurację, daj im możliwość wpływania na tygodniowe menu. W przypadku salonu kosmetycznego pozwól wpływać na muzykę w tle. W końcu nie tylko o urodę w nim chodzi, a również – jeśli nie przede wszystkim – o relaks. To Ty najlepiej znasz swój i biznes i swoich Klientów. Wykorzystaj to! 😊

Masz jeszcze chwilę? Przeczytaj również artykuł "6 największych przekleństw infolinii”

Zdjęcie tytułowe pochodzi z serwisu Flickr | Nicolas Alejandro | CC BY 2.0